Fachkräftemangel in der Verwaltung: Wie Kommunen mit KI gegensteuern

Steigende Fallzahlen, eine dünne Personaldecke und Bürgerinnen und Bürger, die zu Recht schnelle Antworten erwarten: In vielen Rathäusern ist der Druck heute mit Händen zu greifen. Und er wird von Tag zu Tag größer.

Die entscheidende Frage ist längst nicht mehr, ob Verwaltungen etwas tun müssen, sondern wie sie den Druck auffangen, wenn schlicht nicht genug Personal nachkommt. Künstliche Intelligenz ist dabei kein Allheilmittel – aber sie ist einer der wenigen Hebel, die kurzfristig wirken. Dieser Artikel ordnet ein, wie groß das Problem wirklich ist, warum Neueinstellungen es nicht lösen und wo KI ansetzt.

Der Fachkräftemangel trifft die Verwaltung mit voller Wucht

Der öffentliche Dienst steht vor einer doppelten Belastung. Auf der einen Seite geht die Babyboomer-Generation in den Ruhestand und reißt Lücken, die sich am Arbeitsmarkt kaum noch schließen lassen. Auf der anderen Seite steigen Fallzahlen, Regulierungsdichte und die Erwartung an einen modernen, digitalen Service.

Drei Zahlen fassen die Lage zusammen:

Die Erwartung wächst also, während die Kapazität schrumpft. Genau diese Schere ist das eigentliche Problem, das sich nicht allein mit Motivation oder Mehrarbeit überbrücken lässt.

Warum mehr Personal die Lücke nicht schließen wird

Der naheliegende Reflex lautet: mehr einstellen. Doch die Fachkräfte sind schlicht nicht verfügbar. Die PwC-Studie geht selbst im optimistischen Szenario davon aus, dass auch mit einem ganzen Bündel an Gegenmaßnahmen – von flexiblerem Renteneintritt bis zu erleichterter Zuwanderung – im Jahr 2030 noch eine Lücke von rund 160.000 bis 460.000 Fachkräften bliebe. Anders gesagt: Selbst wenn alles Menschenmögliche bei der Personalgewinnung getan wird, bleibt ein struktureller Rest.

Wenn sich die Lücke nicht über das Angebot schließen lässt, bleibt nur, die vorhandene Arbeitszeit anders einzusetzen. Was nichts anderes bedeutet, als die Produktivität zu erhöhen und Routine zu automatisieren. Genau hier setzt Künstliche Intelligenz an. Eine McKinsey-Analyse aus dem Jahr 2024 schätzt, dass generative KI die Fachkräftelücke im öffentlichen Dienst um bis zu ein Drittel verringern könnte, indem sie wiederkehrende Aufgaben übernimmt.

KI ist im Amt längst angekommen – nur meist unkontrolliert

Bemerkenswert ist: Der Wandel läuft bereits. Für die deutsche Auswertung der Studie Global AI Adoption Survey wurden zwischen Oktober 2025 und Januar 2026 rund 445 Beschäftigte aus Behörden befragt. Das Ergebnis ist deutlich: Etwa 83 Prozent nutzen bereits KI-Werkzeuge im Job, mehr als neun von zehn wollen das auch künftig tun.

Der Haken steckt im Detail. Fast 96 Prozent der Nutzenden greifen zu frei zugänglichen Assistenten wie ChatGPT oder Copilot – also zu Diensten, die für den behördlichen Datenschutz nie gebaut wurden. Gleichzeitig vertrauen laut derselben Studie nur 2,7 Prozent darauf, dass diese Werkzeuge ihre Daten schützen.

Das eigentliche Risiko heißt Schatten-IT

Diese Lücke zwischen tatsächlicher Nutzung und offizieller Freigabe hat einen Namen: Schatten-IT. Mitarbeitende wollen produktiver arbeiten und greifen deshalb zu den Werkzeugen, die sie kennen. Sehr oft ohne klare Regeln, ohne Freigabe und im Zweifel mit sensiblen Inhalten. Das Verbot solcher Tools löst das Problem nicht, es verlagert es nur ins Verborgene.

Die realistische Alternative ist deshalb nicht „KI oder keine KI“, sondern ungeregelte Nutzung oder kontrollierte Nutzung über eine sichere Plattform. Genau an diesem Punkt entscheidet sich, ob KI zum Risiko oder zur Entlastung wird.

Drei Hebel, an denen KI den Druck nimmt

Kevelaer hat sich für den kontrollierten Weg entschieden – und setzt KI dort an, wo Routine Personal bindet. Gemeinsam mit Merlin führte die Stadt im September 2025 einen KI-Chatbot auf ihrer Website ein. Seitdem wurden darüber mehr als 10.000 Anfragen beantwortet. Der Effekt: Wiederkehrende Standardfragen fängt das System selbstständig ab, sodass sich die Mitarbeitenden auf die Anliegen konzentrieren können, die wirklich individuelle Beratung erfordern.

Die Entlastung folgt einem einfachen Prinzip – dieselbe Routine an drei Kanälen abfangen: einen KI-Chatbot auf der Website, einen KI-Telefonassistenten mit Terminbuchung und einen internen KI-Assistenten für die Mitarbeitenden.

Dass dieser Ansatz messbar wirkt, zeigt sich in der Praxis: Im Kreis Borken sank die Bearbeitungszeit bei ausgewählten Arbeitsschritten in der Pflege-Sachbearbeitung nach Angaben des Kreises um bis zu 35 Prozent.

Entlastung und Datenschutz sind kein Gegensatz

Der wunde Punkt aus der Studie – die 2,7 Prozent, die den gängigen Tools beim Datenschutz vertrauen – ist zugleich der entscheidende. Denn Entlastung, die den Datenschutz aufs Spiel setzt, ist im öffentlichen Sektor keine Option.

Deshalb liegt der Unterschied in der Architektur. Bei einer datenschutzkonformen Lösung werden die Daten der Kommune ausschließlich auf Servern in Deutschland gespeichert, die Verarbeitung erfolgt innerhalb Europas. Leistungsfähige Sprachmodelle werden nicht über öffentliche Consumer-Zugänge angebunden, sondern über abgesicherte Enterprise-Schnittstellen. Konkret heißt das:

• Hosting in Deutschland – zertifizierte Rechenzentren, ISO 27001
• Zero Data Retention – Eingaben werden nur flüchtig verarbeitet und danach verworfen
• Kein Training mit den Inhalten der Kommune
• Die Kommune bleibt Verantwortliche über ihre Daten, gesteuert über Rollen- und Rechtekonzepte

So stehen dieselben KI-Fähigkeiten zur Verfügung, die Mitarbeitende ohnehin nutzen wollen – nur unter kontrollierten, rechtssicheren Bedingungen. Aus Schatten-IT wird ein freigegebenes Werkzeug.

Wie Ihre Kommune anfangen kann

Der Einstieg muss nicht groß sein. Sinnvoll ist, dort zu beginnen, wo die Routine am spürbarsten Zeit kostet – meist im Bürgerservice. Ein Chatbot oder Telefonassistent zeigt schnell messbare Entlastung und schafft Vertrauen für die nächsten Schritte nach innen.

Kevelaer zeigt, dass Kommunen dem wachsenden Druck nicht ausgeliefert sind – unabhängig von Größe und Standort. Chatbot, Telefonassistent und interner Assistent greifen an denselben Punkten an: bei der Routine, die Personal bindet, nach außen wie nach innen. Entscheidend ist dabei, dass Entlastung und Datenschutz zusammengedacht werden. So wird Künstliche Intelligenz zu dem, was sie im öffentlichen Dienst sein sollte: keine Bedrohung für Arbeitsplätze, sondern eine Antwort auf den Fachkräftemangel.