Nordrhein-Westfalen · 8 Kommunen · rund 200.000 Einwohner
Acht Kommunen beschaffen KI gemeinsam – ohne Ratsbeschluss
Fallstudie lesen
Rheinland-Pfalzrund 27.000 Einwohnermerlin_schreibtlive seit Oktober 2025
Das Bürgerbüro entlasten – ChatBot live in 48 Stunden
Ein Bürgerbüro in knapper Besetzung, Anfragen auf allen Kanälen gleichzeitig, und eine IT, die mit laufenden Digitalisierungsprojekten ausgelastet war. Wie Bingen am Rhein trotzdem innerhalb von 48 Stunden von der Demo zum Livebetrieb kam.
Erfolg in Zahlen
7.500+
Nachrichten
im ersten Halbjahr 2026
99,6 %
Bürgerzufriedenheit
Bewertung der Antworten im Chat
48 h
von der Demo bis live
Einbindung per Code-Snippet in rund 10 Minuten
Entlastete Arbeitszeit und Kostenwirkung
Die monatliche Zeit- und Kostenwirkung samt Berechnungsgrundlage steht in der vollständigen Fallstudie.
Ausgangslage
Spitzenlast im Bürgerbüro. Das Bürgerbüro arbeitete in knapper Besetzung. In Spitzenzeiten trafen Telefon, Publikumsverkehr und schriftliche Anfragen gleichzeitig ein.
Wiederkehrende Standardfragen banden Kapazität. Personalausweis, Führungszeugnis, Öffnungszeiten: einfache Anliegen, die trotzdem jedes Mal eine Person binden.
Die Erreichbarkeit endete mit den Öffnungszeiten. Bürgeranliegen entstehen auch abends und am Wochenende, konnten jedoch nur zu den Öffnungszeiten aufgenommen werden.
Wachsende Sprachbarrieren. Ein Teil der Anfragen erreichte die Verwaltung in anderen Sprachen als Deutsch. Die Verständigung kostete zusätzliche Kapazität.
Keine Kapazität für ein eigenes IT-Projekt. Die IT war durch laufende Digitalisierungsprojekte ausgelastet. Die Lösung musste mit geringem internen Aufwand funktionieren.
Anforderungen an den ChatBot
Datenschutz und DSGVO-Konformität.
Verarbeitung in Rechenzentren in Deutschland und der EU, zertifiziert nach ISO 27001. Personenbezogene Angaben werden vor der Speicherung durch Platzhalter ersetzt.
Erreichbarkeit rund um die Uhr und Mehrsprachigkeit.
Antworten auch außerhalb der Öffnungszeiten, in der Sprache der Anfragenden.
Schnelle und unkomplizierte Umsetzung.
Einbindung über ein Code-Snippet, ohne Schnittstellenprojekt und unabhängig vom eingesetzten CMS.
Umsetzung in 48 Stunden
Merlin übernimmt die Einführung – der interne Aufwand bleibt gering.
- 1Kostenlose Live-DemoDer ChatBot antwortet bereits auf den Inhalten der eigenen Website.
- 2ChatBot-TrainingMerlin trainiert auf den vorhandenen Inhalten – ohne Zuarbeit der IT.
- 3Freigabe durch die VerwaltungDie Verwaltung prüft die Antwortqualität und gibt den Betrieb frei.
- 4IntegrationEin Code-Snippet auf der Website, eingebaut in rund 10 Minuten.
- Go-Live„Bin-KI“ ist erreichbar – rund um die Uhr, in vielen Sprachen.
Was sich verändert hat
Für die Bürgerinnen und Bürger
- Die Verwaltung ist rund um die Uhr erreichbar.
- Barrierefreier Zugang und Antworten in vielen Sprachen.
Für die Verwaltung
- Deutlich mehr Zeit für den persönlichen Bürgerkontakt.
- Minimaler technischer Pflegeaufwand.
Für die Stadt
- Innovationsimage und Positionierung als Vorreiter.
- Ein Einstieg in KI, auf dem weitere Bausteine aufbauen.
Wirkung im Tagesgeschäft
Was sich im Bürgerbüro und im Arbeitsalltag verändert hat, benennt die vollständige Fallstudie.
„Mit merlin_schreibt sehen wir erstmals schwarz auf weiß, was unsere Bürgerinnen und Bürger wirklich bewegt – und wo wir unsere Website gezielt besser machen können.“
Adrian SobiechDigitalisierungsbeauftragter, Stadt Bingen am RheinIntegrationen
Der Funktionsumfang des ChatBots lässt sich schrittweise erweitern.
Ratsinformationssystem
Beschlüsse und Sitzungsunterlagen werden im Chat auffindbar.
Veranstaltungskalender
Termine der Stadt werden direkt beantwortet statt nur verlinkt.
Formulare
Der ChatBot nennt das richtige Formular und erklärt die nötigen Unterlagen.
VoiceBot
Die Telefon-KI als möglicher nächster Baustein auf derselben Wissensbasis.
Ausbaustufen
Technische Voraussetzungen und Aufwände der einzelnen Ausbaustufen stehen in der vollständigen Fallstudie.
Presse zu diesem Projekt
Juni 2026Beliebter Chatbot
Die Stadt Bingen am Rhein zieht Zwischenbilanz zu ihrem Chatbot ‚BIN-KI‘: Über 7.500 Nachrichten im Jahr 2026 – Anfragen, die sonst per Telefon, E-Mail oder persönlich in den Fachabteilungen aufgelaufen wären. Bürgermeister Thomas Feser bezeichnet den Chatbot als etablierte Ergänzung der klassischen Kommunikationswege der Verwaltung. Eine neu eingeführte Spracheingabe verbessert die Barrierefreiheit; ein Sprachassistent und ein interner Assistent auf derselben Wissensbasis sind geplant.
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Februar 2026Digitaler Helfer ‚BIN-KI‘ unterstützt ab sofort Verwaltungsangebot
Auf der offiziellen Website www.bingen.de steht ab sofort ein KI-gestützter Chatbot zur Verfügung, der Bürgerinnen und Bürger bei Verwaltungsfragen unterstützt. Der neue digitale Assistent trägt den Namen „BIN-KI“ und ist seit wenigen Tagen online.
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Januar 2026Bingen startet KI-Chatbot für Verwaltungsanfragen
Die Stadt Bingen hat einen KI-gestützten Chatbot freigeschaltet. „BIN-KI“ beantwortet Fragen zu städtischen Angeboten und verweist auf Informationen der Website.
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Die vollständige Fallstudie als PDF
Mit allen Kennzahlen und der Berechnungsgrundlage: entlastete Arbeitszeit pro Monat, Kostenwirkung und das Nachrichtenvolumen im Detail. Ein Blatt, gemacht für Ihre Beschlussvorlage.
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