Nordrhein-Westfalen · 8 Kommunen · rund 200.000 Einwohner
Acht Kommunen beschaffen KI gemeinsam – ohne Ratsbeschluss
Fallstudie lesen
Nordrhein-Westfalenrund 28.000 Einwohnermerlin_schreibtmerlin_sprichtChatBot seit September 2025, Telefon-KI seit März 2026
Telefon-KI und ChatBot auf einer Wissensdatenbank
Telefonische Anfragen ohne eigene Zentrale zu bündeln, war der Anlass. Kevelaer hat deshalb zuerst den ChatBot eingeführt und ein halbes Jahr später die Telefon-KI daneben gestellt – auf derselben Wissensdatenbank.
Erfolg in Zahlen
10.000+
Nachrichten im Chat
seit dem Go-Live im September 2025
3.400+
Bürgertelefonate
in den ersten drei Monaten der Telefon-KI
2
Kanäle, eine Wissensbasis
Chat und Telefon greifen auf dieselbe Datengrundlage zu
Entlastete Arbeitszeit und Kostenwirkung
Die monatliche Zeit- und Kostenwirkung für Chat und Telefon samt Berechnungsgrundlage steht in der vollständigen Fallstudie.
Ausgangslage
Telefonie ohne zentrale Anlaufstelle. Anrufe erreichen die Verwaltung ohne vorgeschaltete Vermittlung.
Wiederkehrende Standardfragen banden Kapazität. Weiterverbindungswünsche und Zuständigkeitsfragen – etwa zur Müllabfuhr – kosteten wertvolle Zeit.
Die Erreichbarkeit endete mit den Öffnungszeiten. Bürgeranliegen entstehen auch abends und am Wochenende, konnten jedoch nur zu den Öffnungszeiten aufgenommen werden.
Anforderungen an die Lösungen
Datenschutz und DSGVO-Konformität.
Verarbeitung in Rechenzentren in Deutschland und der EU, zertifiziert nach ISO 27001. Personenbezogene Angaben werden vor der Speicherung durch Platzhalter ersetzt.
Gemeinsame Wissensdatenbank für beide Kanäle.
Die Telefon-KI nutzt dieselbe Datengrundlage wie der ChatBot – für minimalen Pflegeaufwand und maximale inhaltliche Konsistenz.
Anbindung der Terminbuchung.
Integration von Tevis, damit Termine im Gespräch tatsächlich vereinbart werden können.
Mehrsprachigkeit in beiden Kanälen.
Alle Sprachen aus derselben Datengrundlage, ohne separaten Redaktionsprozess je Sprache.
Umsetzung in zwei Stufen
Erst der Chat, dann das Telefon – die Telefon-KI startete bewusst außerhalb der Öffnungszeiten.
ChatBot
- 1Kostenlose Live-DemoDer ChatBot antwortet bereits auf den Inhalten der eigenen Website.
- 2VertragsabschlussAuftragsverarbeitung und Vertragsunterlagen in einem Dokument.
- 3ChatBot-TrainingTraining auf den vorhandenen Inhalten der Stadtwebsite.
- 4Freigabe durch die VerwaltungDie Verwaltung prüft die Antwortqualität und gibt den Betrieb frei.
- 5IntegrationEinbindung über ein Code-Snippet auf kevelaer.de.
- Go-LiveDer ChatBot ist rund um die Uhr erreichbar.
Telefon-KI
- 1Kostenlose Live-DemoDie Telefon-KI greift auf die Wissensbasis des ChatBots zu.
- 2Go-Live außerhalb der ÖffnungszeitenDer risikoärmste Einstieg: zuerst in den Zeiten ohne Besetzung.
- Go-Live innerhalb der ÖffnungszeitenNach bewährtem Betrieb übernimmt die Telefon-KI auch tagsüber die erste Auskunft.
Was sich verändert hat
Für die Bürgerinnen und Bürger
- Auskünfte rund um die Uhr – im Chat und am Telefon.
- Barrierefreier Zugang zur Verwaltung.
Für die Verwaltung
- Deutlich mehr Zeit für den persönlichen Bürgerkontakt.
- Minimaler technischer Pflegeaufwand durch die gemeinsame Wissensbasis.
Für die Stadt
- Positive Presse und ein Feature in der Rheinischen Post.
- Eine durchgängige KI-Strategie statt einzelner Werkzeuge.
Wirkung über beide Kanäle
Was Chat und Telefon im Bürgerbüro bewirken, benennt die vollständige Fallstudie.
„Mit Merlin nutzen wir KI für Bürgerkommunikation und interne Prozesse aus einer Hand. Das reduziert Komplexität und macht den KI-Einsatz in der Verwaltung sehr einfach und zugänglich.“
Jonas HoffmannsDigitalisierungsbeauftragter, Wallfahrtsstadt KevelaerIntegrationen
Der Funktionsumfang beider Kanäle lässt sich schrittweise erweitern.
Ratsinformationssystem
Beschlüsse und Sitzungsunterlagen werden im Chat auffindbar.
Veranstaltungskalender
Termine der Stadt werden direkt beantwortet statt nur verlinkt.
Terminbuchung (Tevis)
Termine werden im Gespräch tatsächlich vereinbart, nicht nur angekündigt.
Weiterleitungnur Telefon-KI
Anliegen, die eine Person brauchen, gehen gezielt an die richtige Stelle.
Rückrufwunschnur Telefon-KI
Außerhalb der Öffnungszeiten wird das Anliegen aufgenommen und zurückgerufen.
Ausbaustufen
Technische Voraussetzungen und Aufwände der einzelnen Integrationen stehen in der vollständigen Fallstudie.
Presse zu diesem Projekt
August 2026KI für besseren Bürgerservice
Die Wallfahrtsstadt Kevelaer hat ihren KI-Einsatz in drei Bausteinen aufgebaut: Der Chatbot auf der Verwaltungswebsite hat seit September 2025 über 10.000 Nachrichten bearbeitet und beantwortet wiederkehrende Fragen zu Leistungen, Zuständigkeiten, Öffnungszeiten und Terminen. Seit März 2026 nimmt zusätzlich ein KI-Telefonassistent Anrufe außerhalb der Öffnungszeiten entgegen, erfasst Rückrufwünsche und unterstützt bei der Terminvereinbarung. Intern hilft merlin_assistiert den Beschäftigten beim Formulieren von Schreiben, bei Recherchen und beim Aufbereiten von Informationen. Digitalisierungsbeauftragter Jonas Hoffmanns betont, entscheidend sei nicht die Einführung eines einzelnen KI-Werkzeugs gewesen, sondern der verlässliche Rahmen aus Dienstvereinbarung, Datenschutz, Schulungen und konfigurierten Assistenten.
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Oktober 2025Kevelaer: KI-Chatbot auf städtischer Website
Er beantworte rund um die Uhr Fragen zu Angeboten und Dienstleistungen der Stadtverwaltung, greife direkt auf die Inhalte der Website zurück und liefere Antworten inklusive Quellenlink, heißt es aus dem Rathaus. Der Chatbot ist demnach mehrsprachig, barrierearm, speichert keine personenbezogenen Daten und ergänzt den persönlichen Kontakt per Telefon oder E-Mail.
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September 2025Kevelaer startet KI-Chatbot
Der digitale Helfer beantwortet Fragen zu Dienstleistungen und Angeboten der Stadtverwaltung rund um die Uhr. Dafür greift er direkt auf die Inhalte der städtischen Website zurück, stellt die passenden Informationen übersichtlich zusammen und ergänzt sie mit einem Link zur jeweiligen Quelle.
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September 2025Digitale Unterstützung für Kevelaerer Bürger
Mit der Einführung des Chatbots erweitert die Stadt Kevelaer ihre digitalen Angebote. Gleichzeitig bleiben alle klassischen Wege der Kontaktaufnahme bestehen – ob telefonisch, per E-Mail oder im persönlichen Gespräch mit den Mitarbeitern der Verwaltung.
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September 2025Verwaltung setzt auf KI bei Infos im Internet
Der Chatbot habe einen großen Vorteil, so Stadtsprecherin Christine Diepmann: „Anfragen können in vielen Sprachen gestellt werden. Die Antworten erfolgen automatisch in der jeweiligen Sprache der Eingabe. So wird der Zugang zu den städtischen Informationen auch für Menschen erleichtert, die nicht oder nur eingeschränkt Deutsch sprechen.“
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