Merlin pilotiert im Agentic AI Hub des Bundes: KI für die Krisenkommunikation in zwei Landkreisen

Wenn in einem Landkreis das Telefon nicht mehr aufhört zu klingeln, ist meistens etwas Ernstes passiert. Verwaltungen haben das in den vergangenen Jahren mehrfach erlebt: erst die Corona-Pandemie, dann Hochwasserlagen. Beide Male vervielfachte sich das Anrufaufkommen innerhalb weniger Stunden. Beschäftigte aus allen Ämtern mussten an die Leitungen, obwohl sie im Krisenstab oder in ihrer Fachaufgabe gebraucht wurden.

Genau an diesem Punkt setzt ein Pilotprojekt an, an dem wir ab sofort beteiligt sind: die Teilnahme am Agentic AI Hub des Bundes.

Was ist der Agentic AI Hub?

Der Agentic AI Hub ist ein Programm des Bundesministeriums für Digitales und Staatsmodernisierung (BMDS) zusammen mit dem DigitalService des Bundes. Die Idee dahinter: konkrete Bedarfe von Kommunen mit KI-Lösungen von Startups zusammenbringen und diese unter echten Alltagsbedingungen testen statt nur in einer Testumgebung.

Die erste Phase von März bis Mai 2026 zeigt, wie groß das Interesse an diesem Format ist.

Das BMDS zieht nach der ersten Phase eine positive Bilanz: 95 Prozent der beteiligten Kommunen zeigten sich mit den KI-Lösungen sehr zufrieden, und die Hälfte der getesteten Lösungen ist nach Einschätzung des Ministeriums bereits auf andere Kommunen übertragbar. Bei der Mehrheit der Pilotprojekte wurde im Anschluss eine weitere Beauftragung durch die Kommune initiiert.

Unser Pilotprojekt: zwei Landkreise, ein gemeinsames Thema

Der Themenbereich, unter dem wir im Hub geführt werden, ist die Unterstützung der Bürger:innen-Information im Katastrophenschutz. Der Pilotzeitraum läuft vom 16. September bis zum 15. Dezember 2026. Beteiligt sind zwei Landkreise mit sehr unterschiedlichen Ausgangspunkten:

Diese Spannweite ist kein Zufall, sondern der eigentliche Prüfstein. Was in einem Kreis mit 180.000 Einwohner:innen funktioniert, muss bei mehr als dem Dreifachen nicht automatisch tragen: Andere Personalstärke, andere Lagen, andere Systeme. Ein Verfahren, das beide Größenordnungen aushält, lässt sich anschließend seriöser auf weitere Kreise übertragen als eines, das nur an einem Haus erprobt wurde.

Das Problem: wenn das Telefon zum Nadelöhr wird

Das Muster ist in Großlagen immer dasselbe. Das Anrufaufkommen vervielfacht sich innerhalb von Stunden, Beschäftigte aus allen Ämtern werden an die Leitungen geholt – und fehlen dann dort, wo sie in einer Lage gebraucht werden. Trotzdem kommt ein Teil der Anrufenden nicht durch.

Für einen Landkreis ist das kein Komfortproblem. Als untere Katastrophenschutzbehörde gehört die Information der Bevölkerung zu seinen Aufgaben im Krisenfall; die Einzelheiten regeln die Katastrophenschutzgesetze der Länder. Dabei fehlt in der Regel nicht das Wissen, was zu sagen wäre. Es fehlt die Kapazität, es gleichzeitig an viele Menschen zu bringen und parallel Meldungen aufzunehmen.

Der schwierigere Teil liegt ohnehin hinter dem Gespräch. Meldungen über Schäden, Gefahren und Beobachtungen kommen unstrukturiert an, werden handschriftlich oder in Listen erfasst, weitergereicht und teils doppelt geführt. Der Stab arbeitet dann mit dem Stand der letzten Zusammenfassung statt mit dem Stand von jetzt.

Genau hier setzt der Sprachassistent an. Er nimmt Anrufe an, beantwortet Fragen aus einer vom Krisenstab freigegebenen Wissensbasis und erfasst Meldungen in einem einheitlichen Schema, sodass sie strukturiert im Lagebild ankommen statt auf Zetteln. Erkennt er, dass ein Mensch gebraucht wird, übergibt er mit dem bisherigen Gesprächskontext, statt blind durchzustellen.

Zwei Betriebsstufen – der Einstieg ist nicht die Katastrophe

Der Katastrophenfall ist nur die obere von zwei Stufen. Darunter liegt die Störungslage: eine Bahnstörung, ein Wasserrohrbruch, ein Schulausfall, eine Großveranstaltung. Gleiche Architektur, anderes Mandat, anderer Eskalationspfad.

Das ist auch praktisch entscheidend. Eine echte Katastrophe passiert in einem dreimonatigen Piloten hoffentlich nicht. Über die Störungsstufe und den normalen Alltagsbetrieb kommen wir trotzdem an real gemessene Werte – und nicht an Zahlen aus einer Simulation.

Dahinter steht dasselbe Produkt, das über 100 Kommunen und Landkreise bereits im Regelbetrieb einsetzen: merlin_spricht, unsere Anwendung für den telefonischen Bürgerservice. Der Krisenmodus ist ein Feature davon, keine separate Software, sondern eine zusätzliche Betriebsstufe auf derselben Wissensbasis und derselben Rufnummer, die im Alltag ohnehin schon läuft.

Das ist bewusst so gebaut. Ein Krisensystem, das erst im Ernstfall zum ersten Mal unter Last geht, ist kein belastbares Instrument. Der Einstieg ist deshalb nicht das Katastrophenszenario, sondern der ganz normale Bürgerservice am Telefon – so, wie ihn etwa die Wallfahrtsstadt Kevelaer einsetzt, deren Weg zum KI-Einsatz wir in einer Fallstudie beschrieben haben.

Was das für Ihre Verwaltung bedeutet

Bevölkerungsinformation im Krisenfall betrifft rund 400 Landkreise und kreisfreie Städte in Deutschland, die als untere Katastrophenschutzbehörden zuständig sind. Weil die Lösung mandantenfähig ist und Szenarien als Vorlage angelegt werden, lässt sich das, was hier für zwei Landkreise entsteht, grundsätzlich auf andere übertragen.

Störungslagen treffen darüber hinaus praktisch jede Kommune, unabhängig von der Katastrophenschutz-Zuständigkeit. Und weil der Krisenmodus auf dem Alltagsbetrieb aufsetzt, ist der erste Schritt dorthin für die meisten Verwaltungen kein Krisenprojekt, sondern die Frage, wie das Telefon im Normalbetrieb entlastet wird.

Die Erkenntnisse aus der Pilotierung behalten wir nicht für uns: Über die kommenden Monate teilen wir, was sich in der Praxis bewährt und was sich auf andere Verwaltungen übertragen lässt.