OZG 2.0: Was Kommunen jetzt wissen müssen

Freitagabend, kurz vor 18 Uhr. Ein Bürger will wissen, welche Unterlagen er für die Ummeldung braucht. Das Bürgerbüro ist geschlossen, die Website unübersichtlich, die Telefonwarteschleife stumm. Genau das soll das Onlinezugangsgesetz verhindern: Verwaltungsleistungen so einfach und zugänglich machen wie Online-Banking oder einen Paketversand. Doch der Weg dahin ist länger, als die Gesetzgeber:innen 2017 gehofft hatten.

Was das OZG eigentlich verlangt

Das Onlinezugangsgesetz (OZG) trat im August 2017 in Kraft. Sein Kernauftrag ist einfach formuliert: Bund, Länder und Kommunen sollen Verwaltungsleistungen digital zugänglich machen. Konkret hieß das im ursprünglichen OZG: 575 definierte Leistungsbündel sollten bis Ende 2022 online abrufbar sein.

Der Begriff „Leistung“ klingt abstrakt, meint aber den ganz konkreten Alltag: Ummeldung nach dem Umzug, Elterngeld beantragen, Kfz ummelden, Führerschein beantragen, Baugenehmigung einholen. Dinge, für die Bürger:innen bislang in Warteschlangen stehen oder Formulare ausdrucken mussten.

Das EfA-Prinzip (Einer für Alle) war der föderale Lösungsansatz: Ein Land entwickelt eine digitale Lösung, alle anderen übernehmen sie. Die Idee war gut, die Umsetzung stockte. Ende 2022 war die Frist verstrichen, ohne dass das Ziel auch nur annähernd erreicht wurde.

OZG 2.0: Was sich seit Juli 2024 geändert hat

Das OZG-Änderungsgesetz – kurz OZG 2.0 – ist am 24. Juli 2024 in Kraft getreten (Gesetz vom 19. Juli 2024, BGBl. 2024 I Nr. 245). Es verfolgt eine andere Strategie als sein Vorgänger.

Die wichtigsten Neuerungen:

Ein zentrales Bürgerkonto. Bürger:innen sollen künftig mit einem einzigen Konto auf digitale Verwaltungsleistungen zugreifen, unabhängig davon, welches Bundesland oder welche Kommune sie nutzen. Das Konto des Bundes – heute die BundID – soll dabei zu einer DeutschlandID weiterentwickelt werden (§ 12 Abs. 1 OZG). Das ersetzt den bisherigen Flickenteppich aus Landes-Logins.

Once-Only-Prinzip. Wer seinen Personalausweis schon einmal hochgeladen hat, soll ihn nicht für jeden weiteren Antrag erneut einreichen müssen. Nachweise dürfen mit Einverständnis der Antragstellenden elektronisch bei den zuständigen Stellen und Registern abgerufen werden. Das klingt selbstverständlich, ist es im deutschen Verwaltungsalltag bisher selten.

16 Fokusleistungen. Statt 575 Leistungsbündel auf einmal anzugehen, haben Bund und Länder 16 besonders häufig genutzte Leistungen priorisiert: Ummeldung, Elterngeld, Eheschließung, Kfz-Zulassung, Führerschein, Baugenehmigung, Wohngeld und weitere. Der Bund übernimmt dabei stärker die Koordination.

Rechtsanspruch auf digitale Bundesleistungen. Nach Ablauf des vierten Kalenderjahres, das auf die Verkündung folgt, haben Nutzer einen Anspruch auf einen elektronischen Zugang zu den Verwaltungsleistungen des Bundes (§ 1a Abs. 2 OZG) – greifbar wird das also ab 2029. Schadensersatz- und Entschädigungsansprüche sind dabei ausdrücklich ausgeschlossen. Bei Landesleistungen gilt zunächst eine transparente Berichtspflicht statt harter Fristen.

Wichtiger Hinweis: Die konkreten Fristen und Pflichten sind je nach Leistungsart und Zuständigkeit (Bund, Land, Kommune) unterschiedlich. Kommunen sollten die spezifischen Anforderungen für ihre Leistungen juristisch prüfen lassen.

Der Umsetzungsstand: ernüchternde Zahlen

Wie weit ist Deutschland nach fast neun Jahren OZG? Das INSM Behörden-Digimeter 2026 hat es gemessen, mit einer Methodik, die genauer hinschaut als frühere Erhebungen.

Quelle: INSM Behörden-Digimeter 2026. Die Hochrechnung von über 19 Jahren gilt sogar für die ältere, großzügigere Messmethodik.

Zum Vergleich: Im Bitkom-DESI-Index 2025 belegt Deutschland bei der Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung Platz 21 von 27 EU-Staaten.

Auffällig ist die Verteilung zwischen den Ebenen: Rund drei Viertel aller Verwaltungsleistungen liegen in der Zuständigkeit von Ländern und Kommunen. Genau dort ist der Rückstand am größten, wie der Ländervergleich des Digimeters zeigt – bei seinem eigenen, zahlenmäßig kleineren Anteil ist der Bund deutlich weiter.

Das hat strukturelle Gründe: fehlende IT-Kapazitäten, komplizierte föderale Abstimmung, unklare Finanzierung, Fachkräftemangel in den IT-Abteilungen. Kein einzelner Schuldiger, aber ein klarer Befund: Die Lücke ist groß, und Bürger:innen merken das täglich. Wie stark der Fachkräftemangel dabei mitspielt, zeigt der Blick auf die Personallage in den Rathäusern.

Wo KI die Lücke schließen kann

Vollständige Digitalisierung dauert. Bürger:innen warten nicht. Genau hier entsteht der praktische Nutzen von KI-gestützten Assistenzsystemen für Kommunen. Das bedeutet nicht, dass KI das OZG ersetzt – ein Chatbot ist kein Online-Antrag. Aber KI kann die Zeit überbrücken, in der Online-Dienste noch fehlen.

Was ein KI-Chatbot im Bürgerservice leistet:

Ein KI-Telefonassistent geht noch weiter: Er nimmt Anrufe auch außerhalb der Öffnungszeiten an, bucht Termine direkt im Gespräch und erfasst Rückrufwünsche. Die Telefonzentrale wird entlastet, ohne dass Bürger:innen schlechteren Service bekommen.

Der dritte Effekt ist der unterschätzte: Beide Kanäle protokollieren, was gefragt wird. Damit lässt sich belegen, welche Leistungen Bürger:innen tatsächlich suchen – und in welcher Reihenfolge sich die Digitalisierung lohnt. Aus der Überbrückung wird so eine Priorisierungshilfe für die eigentliche OZG-Umsetzung.

Welche Optionen Kommunen haben

Wer die OZG-Lücke schließen und gleichzeitig den Bürgerservice verbessern will, hat grundsätzlich drei Wege:

1. Eigenentwicklung. Die Kommune entwickelt selbst digitale Lösungen oder beauftragt eine Softwareagentur. Vorteil: maximale Kontrolle. Nachteil: teuer, langsam, und IT-Kapazitäten sind schon jetzt knapp. Nur für Kommunen mit eigener IT-Abteilung und langem Atem realistisch.

2. Standardlösungen und Open Source. Über die föderalen Strukturen und die kommunalen IT-Dienstleister gibt es zunehmend fertige Lösungen zum Nachnutzen; das EfA-Prinzip lebt im OZG 2.0 fort. Vorteil: günstig, wenn die Lösung passt. Nachteil: oft langsam in der Einführung und nur eingeschränkt anpassbar.

3. DSGVO-konforme KI-Dienstleister. Spezialisierte Anbieter bringen schlüsselfertige KI-Assistenten für den öffentlichen Sektor mit. Der Einstieg ist schnell: Die Stadt Kleve war nach eigener Aussage in unter 48 Stunden live – ein kurzes Gespräch statt eines großen IT-Projekts, die Einbindung erfolgt über ein HTML-Snippet auf der bestehenden Website. Entscheidend ist dabei die Datenschutz-Architektur: Verarbeitung in Deutschland bzw. der EU, keine Nutzung der Inhalte zum Training der Modelle und ein Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 Abs. 3 DSGVO sind Pflicht. Worauf dabei im Einzelnen zu achten ist, fasst unsere Checkliste zur Anbieterauswahl zusammen.

Keine Option ist per se richtig oder falsch. Die Wahl hängt von Größe, IT-Kapazität, Budget und dem Zeithorizont der Verwaltung ab. Und sie ist eine Beschaffungsentscheidung: Ab welchem Auftragswert eine Ausschreibung nötig wird, klärt unser Artikel zur Ausschreibungspflicht für KI.

Wie Merlin es umsetzt

Die Merlin Digital Solutions GmbH mit Sitz in Altdorf bei Nürnberg ist ein Beispiel für den dritten Weg. Wir bieten Kommunen DSGVO-konforme KI-Assistenzsysteme: einen Chatbot für die Website (merlin_schreibt), einen KI-Telefonassistenten (merlin_spricht) und einen internen KI-Assistenten für Mitarbeitende (merlin_assistiert).

Alle drei laufen auf einer gemeinsamen Wissensbasis und einem gemeinsamen Dashboard. Verarbeitung und Hosting finden in ISO 27001-zertifizierten Rechenzentren in Deutschland und der EU statt, Inhalte aus der Verwaltung werden nicht zum Training der Modelle verwendet. Beim internen KI-Assistenten kommt Zero Data Retention hinzu, per Vertragsgarantie mit jedem Modell-Anbieter.

Die Wallfahrtsstadt Kevelaer etwa setzt seit September 2025 den Chatbot ein; über 10.000 Nachrichten hat er seither bearbeitet. Seit März 2026 nimmt zusätzlich der KI-Telefonassistent Anrufe außerhalb der Öffnungszeiten entgegen, erfasst Rückrufwünsche und unterstützt bei der Terminvereinbarung. Digitalisierungsbeauftragter Jonas Hoffmanns sagte dazu in Kommune21: „Der entscheidende Schritt war nicht die Einführung eines einzelnen KI-Werkzeugs, sondern der Aufbau eines verlässlichen Rahmens für seinen Einsatz.“

Wie Kevelaer dabei vorgegangen ist – erst der Chatbot, ein halbes Jahr später die Telefon-KI auf derselben Wissensdatenbank –, steht in der Fallstudie Kevelaer.

Fazit: OZG ernst nehmen, pragmatisch anfangen

Das Onlinezugangsgesetz ist kein bürokratisches Relikt, es beschreibt einen echten Erwartungswandel: 70 Prozent der Bürgerinnen und Bürger wünschen sich Verwaltungsleistungen, die so einfach online nutzbar sind wie die Angebote der Privatwirtschaft (eGovernment MONITOR 2024).

Der vollständige Weg dorthin dauert länger als erwartet. Aber bei der Servicequalität müssen Kommunen nicht warten. Wer heute mit einem KI-gestützten Chatbot oder KI-Telefonassistenten startet, entlastet sofort das Team, ist auch abends und am Wochenende erreichbar und sammelt belastbare Daten darüber, was Bürger:innen tatsächlich brauchen.

Klein anfangen, einen verlässlichen Rahmen schaffen, dann skalieren: Das ist der Weg, den die Vorreiter-Kommunen gegangen sind. Wie er sich Schritt für Schritt planen lässt, beschreibt unser Leitfaden zur KI-Einführung in der Kommune.

Dieser Artikel gibt einen allgemeinen Überblick über das Onlinezugangsgesetz und ersetzt keine Rechtsberatung; konkrete Pflichten und Fristen sind mit juristischem Beistand und in Abstimmung mit den zuständigen Landesbehörden zu klären.